دانستنی هایCRM

CRMمخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری است. یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.به عبارتی دیگر CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش،تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

  1. هدفCRM

    هدف CRM

    ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است . در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،

    سازمان قادر خواهد بود:

    • به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند
    • دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند
    • فرصت‏های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد
    • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
    • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
    • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
    • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
    • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
    • پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏های مشتریان داشته باشد
    • دریافت بازخورد از مشتری دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
    • هزینه‏های تبلیغاتی را کاهش دهد
    • ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
    • شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.
  2. CRM مناسب برای شما کدام است؟

    CRM مناسب برای شما کدام است؟

     

    باتوجه به تنوع سی ار ام های موجود در بازار، یافتن مناسبترین گزینه مقداری دشوار می باشد چرا که در وهله اول می بایست نیازسنجی در سازمان انجام گردد و بصورت دقیق کلیه روندهای مورد نیاز سازمانی به همراه قابلیت های درخواستی از این نرم افزار باید مشخص گردد.
    از مهمترین شاخص های انتخاب نرم افزار CRM می توان به موارد زیر اشاره نمود :

    • سهولت در نصب و سادگی در استفاده از محیط کاربری
    • میزان نرخ سازگاری با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان
    • امکان دریافت گزارشات کامل و دقیق
    • میزان سفارشی سازی نرم افزار
    • پشتیبانی پس از خرید و …
  3. مراحل اجرای CRM

    مراحل اجرای CRM

    شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیم نمود:

    • طراحی و ایجاد راهبرد CRM
    • طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
    • مهندسی مجدد فرآیندهای کاری
    • انتخاب نرم‌افزار مناسب

    هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری ‌مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری‌ مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است.
    در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.
    طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرآیندها، با هدف کاهش هزینه‌های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع، فرآیندهایی که دوباره تعریف شده‌اند باید قادر باشند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت نمایند که مرکز توجه این فعالیت‌ها رضایتمندی مشتری باشد.بازنگری زنجیره فعالیت‌های در فرآیند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم‌افزار مناسب برای تسهیل فرایندها و حتی‌الامکان خودکارسازی فرآیندها بسیار با اهمیت می‌باشد.

  4. معیارهای موفقیت CRM

    معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

    برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

    رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

    منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

    سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
    تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

    حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.

    صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.
    از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.